Regeling: klachten bij IBKI

Regeling: klachten bij IBKI

IBKI voert de examens zorgvuldig uit volgens de daarvoor vastgelegde procedures en met bijbehorende formulieren en protocollen.

Ondanks onze zorgvuldigheid is het mogelijk dat je toch niet tevreden bent. Misschien heb je wel een klacht. Daarmee bedoelen we elke vraag, opmerking, melding of reactie van jou waaruit blijkt dat aan jouw verwachting niet is voldaan door IBKI.

Je kunt je klacht indienen via de keuzehulp.

Zodra jouw bericht met klacht bij IBKI binnenkomt, krijg je een bevestigingsmail met daarin het nummer waaronder jouw klacht is ingeschreven en de datum waarop je uiterlijk onze reactie kunt verwachten.

Klachten vergen vaak uitzoekwerk, maar je kunt rekenen op een reactie binnen 3 weken. Denk er bij het indienen van een klacht aan de volgende gegevens te vermelden:

• jouw naam, adres en woonplaats.

• de gebeurtenis waarover je ontevreden bent (omschrijf de gebeurtenis, noem daarbij de datum en welk examen het betreft).

• de reden waarom je daarover ontevreden bent.

• wat je het liefst als oplossing zou zien.

De afhandeling van jouw klacht gebeurt door een IBKI-medewerker die niet betrokken is geweest bij de gebeurtenis waar je over klaagt. Dit zorgt dus voor een nieuwe en onafhankelijke kijk op de gebeurtenis waarover je klaagt.

English version

IBKI carefully conducts the exams in accordance with the established procedures and with associated forms and protocols.

In spite of this care, it is possible that you may not be satisfied. You may have a complaint, y which we mean any question, remark, report, or response from a customer that indicates that his expectation has not been met by IBKI.

You can send your complaint via this form.

As soon as IBKI has received your complaint, you will receive a confirmation email from IBKI containing the following information: number under which your complaint is registered and the date by which you can expect to receive our response.

Complaints often require investigation, but you will receive a response within 3 weeks.

When submitting a complaint, please remember to include the following information:

• Your name, address and place of residence.

• The event about which you are dissatisfied (describe the event, mention the date and which exam it concerns).

• The reason why you are dissatisfied with it;

• What you would like to see as a solution.

Your complaint will be dealt with by an IBKI employee who was not involved in the IBKI exam you are complaining about. This provides a new and independent view on your complaint.

Het bestuur van de Stichting VAM, Opleidingsinstituut voor het Motorvoertuig-, Tweewieler- en Aanverwant Bedrijf, besluit vast te stellen het Klachtenprotocol Stichting VAM (IBKI):

Artikel 1 Algemene bepalingen

1.     Het ‘Klachtenprotocol Stichting VAM' beschrijft op welke wijze klachten over IBKI als bestuursorgaan worden behandeld. Het protocol moet ertoe leiden dat een klacht in beginsel binnen een termijn van zes weken na ontvangst van het klaagschrift, op zorgvuldige wijze is afgehandeld.

2.     Het protocol is een uitwerking van de in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geldende klachtbehandeling door een bestuursorgaan.

Artikel 2 Doelstelling

Het klachtenprotocol kent de volgende doelstellingen:

a.     het opheffen van een individueel ongenoegen en het wegnemen van gevoelens van onrecht bij de klager;

b.     het op een gestructureerde en uniforme wijze behandelen van de klachten;

c.     het bevorderen van de kwaliteit van dienstverlening door IBKI

Artikel 3 Definities, begrippen en afkortingen

In dit protocol wordt verstaan onder: 

a.     Awb: Algemene wet bestuursrecht;

b.     klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop IBKI zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen;

c.     klachtbehandelaar: contactpersoon voor de klager, tevens inhoudelijk behandelaar van de klacht, zoals aangewezen in de ontvangstbevestiging van de klacht;

d.     klager: een ieder die een klacht bij IBKI indient en/of diens gemachtigde;

e.     meldpunt: het door IBKI aangewezen klachtenmeldpunt, te bereiken via de keuzehulp;

f.      nationale ombudsman: de Nationale ombudsman, bedoeld in artikel 9:17 Awb, die belast is met de klachtbehandeling en- beoordeling in tweede aanleg;

g.     stichting VAM (IBKI): Stichting VAM, Opleidingsinstituut voor het Motorvoertuig-, Tweewieler- en Aanverwant Bedrijf, hierna ook: 'IBKI' of 'het bestuursorgaan'.

Artikel 4 Indiening van klachten

1.     Er kan een klacht worden ingediend bij IBKI over de wijze waarop IBKI zich jegens de klager of een ander heeft gedragen.

2.     Een gedraging van een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van IBKI wordt aangemerkt als een gedraging van IBKI.

3.     Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:

a.     de naam en het adres van de indiener;

b.     de dagtekening;

c.     een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4.     Met het indienen van de klacht, gaat de klager akkoord met het uitvoeren van een onderzoek overeenkomstig het onderhavige protocol.

Artikel 5 Behandeling van klachten

1.     IBKI draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van bij haar binnengekomen klachten.

2.     De behandeling vindt plaats volgens de vastgestelde klachtenprocedure, zoals omschreven in dit protocol.

Artikel 6 Geen behandeling van de klacht

1.  IBKI gaat niet over tot behandeling van een klacht als deze betrekking heeft op een gedraging:

a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die volgens dit klachtenprotocol is afgehandeld;

b. die langer dan één jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

c. waartegen door de klager een bezwaarschrift ingediend had kunnen worden of kan worden;

d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rech­terlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderwor­pen is geweest.

2.  IBKI is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3.  Geen klachten kunnen worden ingediend tegen de inhoudelijke beoordeling van examinatoren (het 'kennen en kunnen'), beleidsregels, beleidsuitvoering of het uitvoeren van wettelijk opgedragen taken.

4.  Algemene wensen over het optreden c.q. het beleid van IBKI vallen buiten de verplichting tot klachtbehandeling

5.  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 7 Interventie

1.    Zodra IBKI naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.

2.    Aan klager wordt schriftelijk medegedeeld dat IBKI er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

3.    Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit protocol worden afgehandeld.

Artikel 8 Afhandeling van klachten

1.    Een klacht wordt bij IBKI ingediend via het meldpunt.

2.    De klachtenprocedure verloopt vervolgens conform de procedure zoals weergegeven in dit protocol.

Artikel 9 Registratie en onpartijdige klachtbehandelaar

1.     De klacht wordt geregistreerd door het meldpunt en doorgezet naar de klachtenbehandelaar van IBKI.

2.     De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

Artikel 10 Ontvangstbevestiging

1.  De ontvangst van de klacht wordt binnen vijf werkdagen schriftelijk bevestigd door (het meldpunt van) IBKI.

2.  De ontvangstbevestiging bevat tenminste een beschrijving van de procedure, de naam van de klachtenbehandelaar en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.

Artikel 11 Klachtonderzoek

1.  De klachtenbehandelaar neemt kennis van de klacht en verricht naar aanleiding daarvan intern onderzoek.

2.  Indien van toepassing neemt de klachtenbehandelaar tijdens dit onderzoek contact op met de personen binnen IBKI waartegen de klacht zich richt.

3.  Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 12 Horen klager

1.  De klachtenbehandelaar neemt telefonisch contact op met de klager voor een mondelinge toelichting over de klacht.

2.  Als de klager gebruik wil maken van de mogelijkheid van een (telefonische) hoor­zitting dan wordt deze in overleg met de klager gepland. De klachtenbehandelaar is de voorzitter van de hoorzitting.

3.  De klachtenbehandelaar kan toepassing van het eerste en tweede lid achterwege laten als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om (telefo­nisch) gehoord te worden of als de klacht kennelijk ongegrond is.

4.  Van de hoorzitting wordt ten behoeve van het klachtdossier een verslag gemaakt.

Artikel 13 Verslag van de klachtenbehandelaar

1.     De klachtenbehandelaar legt zijn bevindingen schriftelijk vast. Uit het verslag van de klachtenbehandelaar volgen de bevindingen van het onderzoek naar de klacht.

2.     De klachtenbehandelaar stuurt het rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen naar aanleiding van het verrichte onderzoek tijdig aan IBKI toe.

Artikel 14 Afhandeling van de klacht

1.  IBKI streeft ernaar een klacht zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes of bij toepassing van afdeling 9.1.3 van de Awb binnen de wettelijke termijn van 10 weken af te handelen.

2.  IBKI kan de afhandeling conform artikel 9.11 lid 2 Awb voor ten hoog­ste vier weken verdagen.

3.  IBKI doet van de verdaging schriftelijk mededeling aan de klager onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

4.  IBKI stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

5.  In de kennisgeving wijst IBKI, indien dat op grond van de Awb nodig is, de klager op de mogelijkheid om binnen één jaar na de datum van de klachtafhandeling een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.

6.  Indien en voor zover door IBKI wordt afgeweken van het advies van de klachtenbehandelaar, dient in de conclusies van de kennisgeving de reden te worden vermeld voor deze afwijking. Een afschrift van het advies wordt door IBKI aan de klager meegezonden bij de afhandeling van de klacht.

7.  Bij de afhandeling van de klacht is de klachtenbehandelaar bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen bij IBKI.

8.  Voor zover de inlichtingen als in het zevende lid bedoeld worden ingewonnen bij het bestuursorgaan, verstrekt het bestuursorgaan deze aan de klachtenbehandelaar.

9.  Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

Artikel 15 Kennisgeving, registratie en publicatie

1.  IBKI draagt zorg voor registratie van de ingediende klachten.

2.  IBKI publiceert jaarlijks het aantal geregistreerde klachten.

Artikel 16 Slotbepalingen

1.    IBKI draagt zorg voor bekendmaking van het 'Klachtenprotocol Stichting VAM (IBKI)'.

2.    Het klachtenprotocol is openbaar en wordt gepubliceerd op de website van IBKI, www.ibki.nl.

3.    Het klachtenprotocol treedt in werking na vaststelling door het bestuur en per 1 april 2023.

Aldus besloten door het bestuur van Stichting VAM, Opleidingsinstituut voor het Motorvoertuig-, Tweewieler- en Aanverwant Bedrijf.

Nieuwegein, maart 2023